SLA - Service Level Agreement

A szolgáltatási szint megállapodás a szolgáltatás használatát igénylő felhasználó és a szolgáltatást nyújtó szervezeti egység között jön létre és a szolgáltatás pontos tartalmát, paramétereit, valamint a felek lehetőségeit és kötelezettségeit tartalmazza. A megállapodás az igénylés elfogadásával lép életbe.

Azonosító adatok

Szolgáltatás megnevezése:  

Központi levél továbbítás 

Adminisztratív kapcsolat:  

Ritter Dávid 

Technikai kapcsolat:  

Debreceni Dalma 

Szervezeti egység:  

Informatikai szolgáltatási osztály 

SLA verziószám:  

1.0 

Utolsó módosítás ideje:  

2010.02.08. 

A szolgáltatás leírása

 Leírás: 

Egyetemünkre bejövő levelek fogadása és továbbítása. Egyetemünkről kimenő levelek fogadása és továbbítása.
Központi spam jelölés, vírus szűrés.
Az önálló levelező szervert üzemeltetők a felhasználóiknak továbbadhatják, mint SMTP relay szolgáltatást.

A szolgáltatás igénylése

A szolgáltatást igényelheti:  

meghatározott felhasználói kör:
Önálló levelező szervert üzemeltetők. 

A szolgáltatás E-mail-ben a(z) postmaster@elte.hu címen igényelhető.

A sikeres igényléshez az alábbi adatok szükségesek:

<ul><li>felelős <li>technikai kontakt <li>elérhetőség <li>szerver neve <li>szerver leírása <li>várható forgalom becslése.

Az igénylés átfutási ideje:  

5 hét (maximum) 

A szolgáltatás sürgős módon nem igényelhető.

A szolgáltató rendszer adatai

 Leírás: 

Három független gép, két független telephelyen.

A szolgáltató rendszer ITSZ besorolása:

B osztály - Intézményi szempontból kritikus. 

A szolgáltatás igénybevevőjének kötelezettségei

<ul><li>Legalább 1000 élő felhasználó és napi 10000-nél több levél.
<li>A levelezésről szóló log-bejegyzések legalább 3 hónapra visszamenőleg történő archiválása.
<li>Aktív válaszadás 3 munkanapon belül a felmerülő problémákra.
<li>Gond esetén az IIG-nek azonnali beavatkozási joga van, mely a problémás gép levélforgalmának leállítását is jelentheti a probléma megoldásáig. A kivételes helyzetről az IIG-nek nem kötelessége előre tájékoztatni a szerver üzemeltetőjét.
<li>Az IIG előzetes bejelentés nélkül szúrópróbaszerűen ellenőrzi az ismert közvetlen SMTP hozzáférésű gépeket.
<li>Felhasználói számára biztosítson SLA-t.

Felhasználói kapcsolattartás

Az üzemzavarokkal kapcsolatos információk elérhetők:

- email-ben:  

a(z) eltenet-l@listserv.elte.hu levelezési listán. 

A felhasználó problémájával fordulhat:

- személyesen:  

Operátori Szolgálat, 1117 Budapest, Pázmány Péter sétány 1/A, 6. em. 6.126/6.64 

- telefonon:  

Operátori Szolgálat, 372-2500/6800 

- email-ben:  

operator@elte.hu 

A felhasználónak javasolt teendők a szolgáltatás kimaradásának észlelése esetén:

Operátori Szolgálat értesítése.

A felhasználónak javasolt teendők biztonsági esemény észlelése esetén:

Operátori Szolgálat értesítése.

A szolgáltatás műszaki paraméterei

Szolgáltatási időszak:  

7x24 (minden nap, teljes idötartamban) 

Rendelkezésre állás:  

99.9 % (évi kb. 8 óra nem tervezett leállás) 

A rendelkezésre állás (a szolgáltatás elérhetőségének) hivatalos mérési módja:

Próbalevelekkel 5 percenként történő tesztelés, logelemzés.

Rögzített karbantartási időszakok:

Öt nappal előre bejelentett, maximum 1 órás leállás karbantartási céllal. Ezen kívül a gép működését biztosító infrastruktúrák (hálózat, áram) kimaradása esetén sem működik a szolgáltatás. Ez legalább 3 nappal előre bejelentett leállás, tanítási és munkaszüneti napon 8 és 14 óra között, illetve munkanapokon 20 és 24 óra között.

A szolgáltatás MTBF értéke:  

180 nap 

A szolgáltatás technikai paraméterei:

Az egyértelműen vírus vagy spam levelek átvételét a szerver megtagadja, így az a küldő félnél marad, tehát nem továbbítódik.
A levelek fogadása és megfelelő helyre továbbítása fél órán belül történik. Amennyiben a célszerver nem fogadja el a levelet, úgy maximum 2 hétig tároljuk és próbáljuk továbbítani azt. Amennyiben nem sikerül továbbítani, úgy erről a feladó értesítést kap.
A spam minősítés az RFC2822 headerben X-ELTE-Spam kezdetű sorokkal történik.